چگونه مرجع اطلاعات خودرو به خرید ما کمک میکند
همه ما در طول زندگی چندین بار به فکر خرید خودروی نو یا دست دوم افتاده ایم، اما اغلب در انتخاب خودرو به دلیل کمبود موجود در اطلاعات کیفیت خودروها سردرگم شده ایم، سوال اینجاست که در واقعیت میزان شفافیت اطلاعاتی بازار خودروها در ایران چه میزان است؟
در سطح جهانی خودروها با چه شاخص‌هایی مورد سنجش قرار می‌گیرند؟
در ایران کدام یک از این شاخص ها وجود دارد و ما چگونه می توانیم در زمان خرید خودرو از آن استفاده کنیم؟
بسیار برای ما اتفاق افتاده است که در خصوص یک خودرو تحقیق کرده ایم و به نتایج متضاد رسیده ایم.
مثلا اگر بخواهیم با جستجو در گوگل در مورد خودرو اچ سی کراس اطلاعات بگیریم، به یک سری اطلاعات عام و گاهی متضاد در سایت های مختلف دست یافتیم که نمی توان از آن کمکی برای خرید یا عدم خرید آن خودرو گرفت.
چه نوع اطلاعاتی بر روی مرجع اطلاعات خودروی وبسایت کارینا وجود دارد؟
بگذارید اینگونه مطرح کنیم، چه اطلاعات موثق و به درد بخوری برای خریداران خودرو وجود دارد؟
جواب ساده است، اطلاعاتی که از یک جامعه درست، با نمونه کافی استخراج شده است. اطلاعاتی که بر روی مرجع اطلاعات خودروی کارینا وجود دارد معمولا از طرح های نظرسنجی ملی ISQI، یا طرح ارزشیابی کیفی خودروها که توسط سازمان ملی استاندارد ایران صحه گذاری شده است استحصال شده است.
در ادامه به برخی از اطلاعات کیفیت خودروها در بازار ایران اشاره می کنیم که به شما در مقایسه فنی خودروها هنگام بسیار کمک میکند:
نتایج مطالعه کیفیت اولیه خودرو (IQS)
IQS یکی از بهترین شاخص های جهانی سنجش کیفیت خودرو است. به زبان ساده پس از سه ماه استفاده از خودرو توسط مشتری با او تماس گرفته می شود و ایرادات مشاهده شده توسط ایشان در چک لیستی ثبت می شود.
IQS متوسط تعداد ایراداتی مشاهده شده در سه ماهه اول مالکیت خودر توسط 100 مشتری است.
یعنی اگر مرجع اطلاعات خودروی کارینا دیدید IQS خودرویی 4.5 است، باید بدانید که ادر همان سه ماهه اول استفاده از این خودرو به صورت میانگین 4.5 ایراد خواهد داشت.
چند نکته مهم:
- میزان IQS در محصولات ایرانی به طور متوسط 3 تا 4 می باشد. برخی خودروها در همین بازار IQS زیر یک دارند (بنابراین محصول بسیار با کیفیتی هستند) و برخی دیگر نیز IQS بالای 6 دارند که از کیفیت پایین تری برخوردارند.
- IQS یک شاخص منفی است، پس هرچه این شاخص کوچکتر باشد بهتر است.
شاخص رضایت مشتریان از کیفیت خودرو
در همه جای دنیا یکی از راحت ترین راه های شناخت، مقایسه و دریافت اطلاعات کیفیت خودروها مشاهده رضایت سایر افراد استفاده کننده از آن خودرو است.
شرکت ISQI در پیمایش زیر 4 هزار کیلومتر به سراغ مشتریان رفته و حدود 30 سوال در خصوص کیفیت اجزای مختلف خودرو از آنان می‌پرسد.
پس از آن تحلیل آماری شاخص رضایت از کیفیت خودرو که عددی بین صفر تا 100 است برای هر نوع خودرو استخراج می شود.
این شاخص می‌تواند مرجع مقایسه رضایت مشتریان از یک نوع خودرو در مقایسه با خودروی دیگر باشد.
نکته مهم در این خصوص این شاخص در بازار ایران اینست که خودروهای با رضایت بالای 70 در گروه خودروهای اقتصادی معمولا کیفیت مناسبی دارند.
ارزشیابی کیفی خودروهای تولید داخل
اما علاوه بر شاخص هایی که سطح کیفی خودروها را تعیین می کند نظر کارشناسی بر اساس بازرسی های رسمی نیز می تواند بر نظرات مشتریان تاثیرگذار باشد.
ارزیابی کیفی خودروهای ساخت داخل قریب به سه دهه است که بر اساس استانداردهای موجود در کشور توسط بازرسان شرکت ISQI مستقر در کارخانه تولید و مونتاژ خودرو بر روی محصول نهایی انجام می شود.
در این ارزیابی بر اساس بازرسی موارد متعددی در خودرو، عیوب فنی و عملکردی خودرو ثبت می شود.
این عیوب در دسته های مختلف سیستم تعلیق و فرمان، سیستم موتور و انتقال قدرت، سیستم ترمز، تجهیزات الکترونیکی، مونتاژی و تزئینات، صداهای غیر عادی، نفوذ آب، رنگ و بدنه بررسی می شود.
این عیوب به عنوان نمره منفی از خودروها کسر میشود.
این شاخص نیز همانند IQS به صورت شاخص منفی در اطلاعات خودرو محاسبه می شود.
در سال های اخیر برای ساده سازی در فهم مخاطبین عام، سطح کیفی خودروها با ستاره نشان داده می شود.
بر اساس نمرات منفی کسب شده، به خودروها از کمترین کیفیت یک ستاره و تا بالاترین کیفیت پنج ستاره تعلق میگیرد. لازم به ذکر است این سطح کیفی خودروها در این شاخص فقط برای خودروهای ساخت و مونتاژ داخل صورت می گیرد. به طور مثال در گزارش شهریور 1399 خودروی پژو 207 چهار ستاره کیفی و خودروی پژو 206 سه ستاره کیفی کسب کرده است.
شاخص رضایت مشتریان از خدمات فروش خودرو
فرآیند فروش خودرو، خدماتی است که شرکت های فروشنده خودرو از هنگام تصمیم خرید تا تحویل خودرو به مشتری ارائه می نمایند.
اگر تاکنون خودروی نو ثبت نام کرده باشید، حتما با مشکلات و موانع احتمالی در فرآیند فروش شرکت ها دست و پنجه نرم کرده اید.
گاهی اوقات انعکاس این تجربه ها در خرید خودرو، مانند تاخیر در تحویل خودرو، اشکالات اساسی هنگام تحویل خودرو، تغییر قیمت خودرو در مدت زمان تحویل می تواند منجر به شکل گیری خاطره های بدی در ذهن مشتری شود که لذت خرید خودروی نو را در کام ایشان تلخ نماید.
شرکت ISQI بر اساس دستورالعمل ارزیابی رضایت مشتریان صنعت خودرو، از مشتریانی که خودروی خود را از شرکت ها تحویل گرفته اند در خصوص تجربه خرید آنها نظرسنجی می کند. این سوالات از نحوه تنظیم قرارداد، نحوه اطلاع رسانی قبل از ثبت نام، قیمت خودرو، سود مشارکت، مدت زمان تحویل و نحوه تحویل خودرو را در بر می گیرد.
نتایج این نظرسنجی منجر به گزارشی از وضعیت رضایت مشتریان از خدمات فروش شرکت های عرضه کننده خودرو می شود.
در سال های گذشته که با بحران های متعددی در تولید و تحویل خودروها مواجه بوده ایم این شاخص افت و خیزهای فراوانی داشته است.
در این معیار نیز امتیازی بین 0 تا 100 به شرکت‌های عرضه کننده خودرو تعلق میگیرد.
در صفحه مرجع اطلاعات خودور کارینا به ازای هر خودرو امتیازی که از این گزارش استخراج شده است نیز به عنوان یکی از شاخص های مقایسه آورده می شود.
شرکتی که امتیاز بیشتری از این شاخص دریافت می کند وضعیت بهتری در ارائه خدمات فروش به مشتریان خود داشته است.
شاخص ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو
خدمات پس از فروش به کلیه اقدامات شرکت‌های خودروساز پس از تحویل خودرو در قالب وارانتی و گارانتی گفته می شود.
کیفیت خدمات در صنعت خودرو یکی از مهمترین شاخص های ذهنی مشتریان است.
همواره مشتریان به دنبال خرید خودروهایی هستند که قطعات اصلی آن و خدمات آن در بازار به قیمت و کیفیت مناسب موجود باشد تا در صورت نیاز دچار سردرگمی و مشکل نشوند.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بر اساس دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو اقدام به ارزیابی خدمات پس از فروش و ارزیابی رضایت مشتریان در این حوزه می نماید. در مدل ارزیابی خدمات پس از فروش بر اساس بازرسی حضوری و فنی شرکت ISQI، شاخص های هزینه خدمات، سرعت خدمات، کیفیت خدمات، و نتایج عملکردی (رضایتمندی مشتریان و بررسی نتایج فرآیندها) محاسبه و در قالب یک عدد از 0 تا 100 منتشر می شود.
این شاخص بیانگر تجمیع نظرات مشتریان و ارزیابی بازرسان خدمات است.
در ادامه به صورت مستقل شاخص رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش را بررسی می‌نمائیم.
شاخص ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش
در هنگام انتخاب خودرو معمولا در گفتگوهای عامه معمولا وضعیت سرویس خودرو و تامین قطعه مورد سوال خریداران است.
از سال های قبل بر اساس دستورالعمل خدمات پس از فروش خودرو، با تعداد قابل توجهی از مشتریانی که به شبکه خدمات پش از فروش شرکت های خودرویی (تولید داخل و وارداتی) مراجعه کرده اند مصاحبه جامع تلفنی رضایت مشتریان از هر یک از شرکت ها اندازه گیری شده است. این عدد مستقلا در مرجع اطلاعات خودرو کارینا به عنوان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش به نمایش درآمده است. این شاخص نیز عددی بین 0 تا 100 است که هرچه عدد به 100 نزدیک تر باشد به این معنی است که شرکت خدمات پس از فروش و نمایندگی های آن در کسب رضایت مشتریان توفیق بیشتری داشته اند.
در سال های گذشته به دلایل مختلف از جمله تحریم ها، پایین آمدن کیفیت برخی از قطعات فشار بیشتری به شبکه خدمات پس از فروش شرکت های خودروساز وارد شده است
این فشار در برخی از دوره ها منجر به نارضایتی مشتریان شده است.
امتیاز چیدمان، اجرا و عملکرد خودرو (APEAL)
شاخص APEAL یک مطالعه بین المللی برای ارزیابی میزان مطلوبیت طراحی، ظاهر، عملکرد و چیدمان خودرو است.
این شاخص به خریدار کمک میکند از نظر ظاهری، چیدمان و عملکرد اینگونه اجزای خودرو را نیز مورد ارزیابی قرار دهد.
در این تحقیق از مالکان خودرو در خصوص موضوعاتی همچون راحتی صندلی ها، محل قرار گیری کنسول میانی، نحوه چیدمان دشبورد، ظاهر و زیبایی بدنه خودرو سوالاتی مطرح می شود. از تجمیع نظراتی مشتریان در این تحقیق امتیازی به دست می آید که ظاهر و چیدمان و عملکرد خودرو را نمایش می دهد. افراد می توانند قبل از خرید خودرو از منظر اقبال عمومی به ظاهر، چیدمان . طراحی خودرو، خودروی مورد نظر خود را با سایر خودروها مقایسه نمایند.
برای سفارش کارشناسی خودرو کارکرده در محل با شماره 43904444 تماس حاصل نمائید.
وبسایت کارینا برای کمک به مشتریان در گزارش های تحلیلی خودرو به مقایسه دو دویی خودروهای مشابه بر اساس شاخص های فوق پرداخته است.